Calidad de servicio en hoteles peruanos

Abstract

La construcción de un sistema de alojamiento de excelencia no resulta ardua, dado que los clientes poseen diversas exigencias para satisfacer sus necesidades. En ese contexto, el objetivo de la investigación es describir la calidad del servicio en hoteles peruanos mediante estadística multivariada y evaluación de factores. El estudio se consideró descriptivo y cuantitativo en la elaboración de un cuestionario, en el cual se empleó la escala SERVQUAL en una muestra de 157 clientes del hotel Los Ficus. Se utilizó el análisis estadístico multivariado para cuantificar los datos, y las técnicas de análisis factorial identificaron cinco dimensiones que corresponden a la calidad de servicio, respectivamente. Los resultados evidencian una apreciación positiva de los clientes respecto a los servicios ofrecidos. Los factores de calidad del servicio permiten visualizar los procesos que se presentan en esta industria, lo que permite constatar que los servicios hoteleros ofrecen un servicio de excelencia, estable y confiable, brindando el espacio suficiente y el personal específico para el uso adecuado de la actividad comercial.

Author Biographies

Jesus Fernando Bejarano Auqui

Doctorado en Administración de Negocios, Maestría en Administración de Negocios MBA. Licenciatura en Economía. Diplomado en Docencia Universitaria, Asesoría de Tesis y Educación en Valores. Docente principal de la Universidad Peruana Unión. Docente de asignaturas de economía, microeconomía, macroeconomía, finanzas, proyectos de inversión, tesis I, tesis II, asesor y dictaminadora de tesis en pre y post grado. Investigador registrado en RENACYT. Se ha desempeñado como Director de investigación en la Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Adventista de Bolivia y Director de investigación Facultad de Ciencias Empresariales y de Posgrado en la Universidad Peruana Unión y Director de Unidad de Posgrado Ciencias Empresariales de la Universidad Peruana Unión. Universidad Peruana Unión; jesusbejarano@upeu.edu.pe; ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1439-3725

Mary Neyma Huamán Pérez

Licenciada en Administración de Empresas, mención Gestión Empresarial. Bachiller en Administración de Empresas, Diplomado en Coaching y Liderazgo ICEPRE-UNT-CVL. en la actualidad administradora del Hotel los Ficus y emprendimiento de dos empresas: Café Snack Los Ficus y Fitness Ficus. Universidad Peruana Unión; neyma.h.p@gmail.com; ORCID: https://orcid.org/0009-0008-4435-4763

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Published
2024-01-15
How to Cite
Bejarano Auqui, J. F., & Huamán Pérez, M. N. (2024). Calidad de servicio en hoteles peruanos. Revista Venezolana De Gerencia, 29(105), 213-228. https://doi.org/10.52080/rvgluz.29.105.14
Section
TRIMESTRE