Marketing holístico para reducción de GAPs del servicio en pequeñas y medianas empresas hoteleras de Colombia

• Migdalia Caridad Faría https://orcid.org/0000-0001-9389-248X
• Jesús Daniel Rico Buitrago https://orcid.org/0000-0002-8117-6782
• Diego Fernando Galviz Cataño https://orcid.org/0000-0002-4790-6489

DOI: https://doi.org/10.52080/10.52080/rvgluz.28.e9.4

Palabras clave: Marketing, marketing holístico, brechas, Pyme, hoteles, endomarketing

Resumen

Este estudio se analizó las brechas (GAPs) entre los componentes del Marketing Holístico y la calidad del servicio en pequeñas y medianas empresas hoteleras (PYMEs) en tres ciudades colombianas. A través de una encuesta a 300 clientes internos de PYMEs hoteleras seleccionadas, se evaluaron las dimensiones del marketing holístico: Marketing Interno (Endomarketing), Marketing Mix, Marketing Relacional y Marketing Social. Los resultados revelaron que la dimensión con mayor discrepancia en las PYMEs hoteleras de las tres ciudades fue el Marketing Interno (Endomarketing). La metodología empleada se basó en un enfoque positivista y una metodología descriptiva-explicativa, con un diseño no experimental. Se utilizó un método lógico deductivo y métodos estadísticos para el análisis. La muestra consistió en PYMEs hoteleras de tamaño medio seleccionadas de la base de datos de COTELCO, con un total de 15 hoteles (5 por ciudad), y se encuestaron a 20 clientes de cada uno. Estos resultados resaltan la importancia de comprender los atributos valorados por los clientes, agregar valor de manera realista y precisa, y establecer promesas de servicio respaldadas por la motivación y el compromiso del personal.

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