Satisfacción del cliente: Estudio desde las metodologías de calidad. Caso Black Mouth

  • Pablo Alfredo Rituay Trujillo
  • Adriano Rogerio Bruno Tech
  • Renata Lima Zuccherelli de Oliveira
  • Jonathan Alberto Campos Trigoso
Palabras clave: despliegue de la función de calidad, calidad, cafetería, cliente

Resumen

Para atender las exigencias y necesidades del consumidor de café en taza y ofrecer un producto de calidad se aplicó el método de despliegue de la función de calidad (QualityFunctionDeployment – QFD) en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas,con el objetivo principal de determinar el nivel de satisfacción del cliente. Se aplicaron 183 encuestas a consumidores de la cafetería durante el año 2019, se identificaron las necesidades y expectativas (Voz del Cliente – VoC) de los clientes. La evaluación de la satisfacción del cliente en la escala de Likert fue de buena y óptima con un 25.1%y 52.7% respectivamente, al mismo tiempo se evaluaron competitivamente cada uno de los productos (café cappuccino, café americano y frappe).El producto que presentó un menor desempeño fue el Frappe. En seguida se definió las características de calidad de éste a través de la casa de la calidad (House of Quality – HOQ), de esta manera se logró visualizar aquellas características en las que se debería concentrar los esfuerzos futuros para un mejor posicionamiento competitivo del mismo en los consumidores de la cafetería.

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Publicado
2019-12-16
Cómo citar
Rituay Trujillo, P. A., Bruno Tech, A. R., Zuccherelli de Oliveira, R. L., & Campos Trigoso, J. A. (2019). Satisfacción del cliente: Estudio desde las metodologías de calidad. Caso Black Mouth. Revista Venezolana De Gerencia, 24(88), 1290-1303. https://doi.org/10.37960/revista.v24i88.30179
Sección
TRIMESTRE

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