Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario

  • Iván Silva-Ordoñez
  • Walter Jiménez-Silva
  • Edwin Santamaría-Freire
  • Raúl Villalba-Miranda
Palabras clave: Estándares de calidad, empresas de servicio, satisfacción del cliente, plan de servicio, nivel de calidad.

Resumen

Las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua - Ecuador, no aplican estándares de calidad en su totalidad, se lo puede evidenciar en base al estudio desarrollado por el Ministerio de Industrias y Productividad, en el cual del total de empresas de servicios que son 4.427 solo 859 cuentan con certificación, es decir que los estándares de calidad no son aplicados en el total de cantones dentro de la provincia, por lo tanto es necesario determinar las causas o los factores de la no aplicación. Para lo cual se realizó un estudio exploratorio con un diagnóstico mediante encuestas tanto a las empresas de servicio como a los usuarios. Entre los resultados destaca que los estándares con mayor porcentaje de aceptación dentro de las empresas son fidelización y conformidad, mientras que los estándares de menor aceptación son accesibilidad y oportunidad, además se generó un modelo basado en los estándares estudiados, que indica cuáles de estos últimos tienen un nivel de significancia menor y podrían ser estudiados a futuro o en próximas investigaciones. Se concluye en generar un plan de servicio al cliente con enfoque en estándares de calidad para que sean aplicados en las empresas del sector.

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Biografía del autor/a

Iván Silva-Ordoñez

Magister en Gestión Estratégica Empresarial (Universidad Técnica de Ambato, UTA). Magister en Administración y Marketing (Universidad Tecnológica Indoamérica, UTI). Ingeniero en Empresas (UTA). Docente Investigador,
de la Universidad Técnica de Ambato, Ecuador. E-mail: ivanfsilva@uta.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2649-8578

Walter Jiménez-Silva

Doctor en Ciencias Administrativas (UTA). Doctor(c) en Administración por la Universidad Nacional de Rosario, UNR, Argentina. Magister en Gestión Estratégica Empresarial –MBA (Universidad Técnicade Ambato, UTA). Licenciado en Administración Pública (UTA). Docente e Investigador de la Universidad Técnica de Ambato, Ecuador. E-mail: alterrjimenez@uta.edu.ec. ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8373-3549.

Edwin Santamaría-Freire

Magister en Estadística Aplicada (Universidad de Granada, UGR). Magister en Dirección de Marketing (Universidad Viña
del Mar, UVM). Master en Administración (Universidad San Francisco de Quito, USFQ). Ingeniero en Administración de
Empresas y Negocios (Universidad Tecnológica Indoamérica, UTI). Docente Investigador de la UTA. E-mail: edwinjsantamaria@uta.edu.ec.
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-2636-9685.

Raúl Villalba-Miranda

Magister en Gestión Estratégica Empresarial (Universidad Técnica de Ambato, UTA). Magister en Organización de Empresas (Universidad Rey Juan Carlos, URJC). Ingeniero Comercial (UTA). Docente Investigador de la UTA. E-mail: raulfvillalba@uta.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1221-7082

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Publicado
2019-08-22
Cómo citar
Silva-Ordoñez, I., Jiménez-Silva, W., Santamaría-Freire, E., & Villalba-Miranda, R. (2019). Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario. Revista De Ciencias Sociales, 25(2), 83-95. https://doi.org/10.31876/rcs.v25i2.27350
Sección
Artículos

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