Medición de la calidad del servicio en clínicas

• Arturo Pérez Frías Universidad del Zulia-Venezuela

DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v3i1.25015

Palabras clave: calidad, cliente, medición, paciente, servicio

Resumen

En la Policlínica de Especialidades, de Punto Fijo, Estado Falcón, se midió el grado de satisfacción de pacientes frente a la calidad del servicio recibido, utilizando un instrumento para evaluar 12 atributos agrupados en 7 categorías, aplicado a los pacientes recluidos en esa organización los días 28 y 29 de marzo de 1996. A partir de los resultados obtenidos combinando la jerarquización y calificación de atributos suministrada por los sujetos, se concluyó que la Gerencia debe: a) dar más y mejor información a clientes reales y potenciales sobre los servicios prestados por la clínica, b) mantener y mejorar las características que fueron bien calificadas en la encuesta, c) atender las quejas sobre servicios periféricos. Por último, el estudio sugiere la posibilidad de medir la calidad del servicio para orientar la mejora en la atención a los clientes, mediante la aplicación sistemática de un instrumento como el utilizado.