Programación neurolingüística y percepción del cliente sobre la calidad del servicio en empresas de neumáticos.

  • Judeira Batista
  • María Alejandra Sánchez
Palabras clave: percepción, cliente, expectativas, programación neurolingüística

Resumen

El presente trabajo se trazó como objetivo evaluar el uso de los recursos de la Programación Neurolingüística (PNL) para mejorar la percepción y expectativas del cliente sobre la calidad del servicio ofrecido en las empresas de neumáticos, específicamente por parte de los distribuidores Bridgestone Firestone del estado Zulia. Para alcanzar el objetivo propuesto se revisan las contribuciones teóricas aportadas por Knigth S. (1999), González (2003) y Monterrey (1990), que tratan sobre las dos variables de la investigación constituidas por los recursos de la PNL y los factores vinculados con la percepción y expectativas del cliente, como lo son: hábitos físicos, comprensión de necesidades, formación técnica y calidad del producto. Metodológicamente, se recurre a la intervención de una muestra conformada por 57 distribuidores y 256 clientes consumidores, mediante un pre- test y un post-test. Los resultados arrojados por dicha intervención conllevan a concluir que los distribuidores y su personal no disponían de conocimientos en cuanto al uso de los recursos de la PNL específicamente la utilidad de los sistemas de representación como elemento importante de la PNL para la percepción del cliente.

Sección
Artículos