Calidad del servicio y satisfacción del paciente: Modelo SERVQUAL en el Centro de Salud Jipijapa, Ecuador

• Justin Eguez Morales https://orcid.org/0009-0006-6629-5157
• Karina Santistevan Villacreses https://orcid.org/0000-0002-3085-1151
• Diego Sornoza-Parrales https://orcid.org/0000-0001-9319-9298
• María Leonor Parrales Poveda https://orcid.org/0000-0003-3994-3711

DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v31i4.44873

Abstract

La evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del paciente en centros de salud públicos, constituye un elemento fundamental para mejora continua de la atención sanitaria. Los problemas recurrentes como largos tiempos de espera y percepciones de trato inadecuado, afectan la confianza en el sistema. Este estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad del servicio percibida y satisfacción de los pacientes en el Centro de Salud Jipijapa-Ecuador utilizando el modelo SERVQUAL. Se realizó una investigación cuantitativa, no experimental, transversal y correlacional, con una muestra de 389 pacientes seleccionados mediante muestreo accidental. Se aplicó un cuestionario para evaluar cinco dimensiones de calidad y satisfacción general. Los resultados revelaron correlaciones positivas significativas entre todas las dimensiones de calidad y satisfacción del paciente (p < 0.01). La empatía y seguridad mostraron las correlaciones más fuertes (coeficiente de correlación de Spearman = 0.415); mientras que la capacidad de respuesta obtuvo la valoración más baja (media = 3.02, desviación estándar = 0.94). Se concluye que los aspectos interpersonales de la atención tienen mayor impacto en la satisfacción del paciente que los elementos tangibles. La optimización de procesos y el fortalecimiento de competencias del personal son prioritarios para mejorar la calidad del servicio.

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