S. Arancibia Carvajal, A. Leguina, and P. Espinosa Zamorano, “Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena.”, REV CIENC SOC-VENEZ, vol. 19, no. 2, Jul. 2013.