ART21

Revista de Ciencias Sociales (RCS)

Vol. XXIX, No. 2, Abril - Junio 2023. pp. 387-405

FCES - LUZ ● ISSN: 1315-9518 ● ISSN-E: 2477-9431

Como citar: Díaz, M. Á., y Pérez, C. del C. (2023). Nivel de satisfacción de los estudiantes de gerencia estratégica de marketing de la Uniagustiniana-Colombia. Revista De Ciencias Sociales, XXIX(2), 387-405.

Nivel de satisfacción de los estudiantes de gerencia estratégica de marketing de la Uniagustiniana-Colombia

Díaz Díaz, Miguel Ángel*
Pérez Gutiérrez, Cheila del Carmen**

Resumen

Los estudios universitarios tienen como función básica elemental, tener elevados niveles académicos que están adheridos a niveles de exigencia, permanencia, entre otros, así, en lo que respecta a las universidades privadas, además de los elementos antes mencionados, existen otros factores a tomar en cuenta, como los niveles de satisfacción, que no dependen exclusivamente de lo académico. En ese sentido, el objetivo del artículo consiste en analizar el nivel de satisfacción de los estudiantes de la especialización de “Gerencia Estratégica de Marketing” en la Universidad Agustiniana en Bogotá-Colombia, examinando algunos métodos utilizados en otras investigaciones similares, haciendo énfasis en 6 dimensiones, a través de una investigación descriptiva, con diseño no experimental, de campo, realizando una encuesta a una muestra representativa de 54 sujetos. Como resultado se obtuvo que el nivel de satisfacción de estos estudiantes fue 4,3% (sobre 5.0) del promedio aritmético de las seis dimensiones estudiadas y analizadas, con lo cual se evidencia una satisfacción en la calidad de la formación profesional recibida por la institución universitaria Agustiniana; donde la mayor conclusión evidenciada, es que el nivel de satisfacción percibido por los estudiantes en las diferentes áreas/dimensiones analizadas y evaluadas, ayudan a su proceso de formación académico profesional de calidad.

Palabras clave: Nivel de satisfacción; educación universitaria; servicios; formación; aprendizaje.

* Doctor en Ciencias Gerenciales. Magister en Gerencia de Empresas, mención Mercadeo. Economista. Profesor a Tiempo Completo adscrito al programa de Mercadeo y a la Especialización en Gerencia Estratégica de Marketing en la Universidad Agustiniana, Bogotá, Colombia. E-mail: miguel.diazd@uniagustiniana.edu.co ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2488-909X

** Doctora en Ciencias Gerenciales. Magíster Scientiarum en Ciencias de la Comunicación. Licenciada en Relaciones Públicas. Investigadora en Bogotá, Colombia. E-mail: cheilaperez@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8152-2788

Recibido: 2022-11-16 · Aceptado: 2023-02-03

Level of satisfaction of strategic marketing management students at Uniagustiniana-Colombia

Abstract

University studies have as an elementary basic function, to have high academic levels that are adhered to levels of demand, permanence, among others, thus, with regard to private universities, in addition to the aforementioned elements, there are other factors to take into account. account, like satisfaction levels, which do not depend exclusively on academics. In this sense, the objective of the article is to analyze the level of satisfaction of the students of the “Strategic Marketing Management” specialization at the Agustiniana University in Bogotá-Colombia, examining some methods used in other similar investigations, emphasizing 6 dimensions, through descriptive research, with a non-experimental field design, conducting a survey of a representative sample of 54 subjects. As a result, it was obtained that the level of satisfaction of these students was 4.3% (over 5.0) of the arithmetic average of the six dimensions studied and analyzed, which shows satisfaction in the quality of professional training received by the institution. Augustinian University; where the greatest conclusion evidenced is that the level of satisfaction perceived by the students in the different areas/dimensions analyzed and evaluated, help their quality professional academic training process.

Keywords: Satisfaction level; University education; services; training; learning.

Introducción

La satisfacción de los estudiantes es un elemento clave que las universidades deben estar evaluando y analizando constantemente, debido a que se ha convertido en un valor importante a considerar desde el punto de vista del alumnado, y desde las instituciones privadas de educación universitaria, como un elemento de sobrevivencia.

Cuando se habla de satisfacción, se hace referencia a la forma como responden los consumidores/clientes ante las características de un producto y/o servicio que una organización, marca, empresa les coloca a su disposición; de acuerdo con Cobo-Beltrán et al. (2023), “la satisfacción del usuario se produce en la esfera de la afectividad humana, pero a su vez se conecta con la racionalidad implicada en la satisfacción de sus necesidades” (p.293).

Su importancia está representada en cómo esos niveles de satisfacción ayudan o perjudican a la marca de forma indirecta o directa, según sea el caso, donde se puede hablar de al menos tres tipos de niveles de satisfacción de clientes/usuarios, los clientes encantados, que se constituyen prácticamente en un embajador de la marca, un aliado, un cliente satisfecho, que se define como aquel que no tiene parámetros para medir las diferentes opciones que se presentan y se queda con aquella que le genere sensaciones de seguridad, ubicación, entre otras; y el cliente insatisfecho, que es el que todos procuran evitar, puesto que a diferencia del cliente contento, este se convierte potencialmente en un enemigo de la marca.

En el caso particular del presente artículo, el mismo se enfoca en medir el nivel de satisfacción de los estudiantes de la especialidad de Gerencia Estratégica de Marketing de la Universidad Agustiniana (Uniagustiniana) de Colombia, en 6 dimensiones: Características de la infraestructura universitaria, servicios ofrecidos por la institución, reconocimiento al logro personal, autorrealización, proceso de enseñanza aprendizaje y seguridad emocional en el trato de la institución; entendiendo que existen diversos métodos de evaluación de niveles de satisfacción, y aún más cuando se refiere al sistema de educación universitario, donde las experiencias individuales y grupales son clave.

Pero además otros elementos dentro del análisis ofrecido, donde se construyen variables de medición, aplicando un cuestionario para medir esos niveles a través de una serie de preguntas relacionadas con las dimensiones que afectan e interactúan con los estudiantes de la institución universitaria ubicada en la ciudad de Bogotá en Colombia, fundada en 2009 con dos sedes académicas, una en la localidad de Kennedy, donde funciona como sede principal; y la segunda, en la localidad de Suba, la cual cuenta con 4 facultades, y además, con 18 programas de pregrado y 4 especializaciones, entre ellas la de Gerencia Estratégica de Marketing, eje central de la presente investigación.

1. Fundamentación teórica

1.1. Nivel de satisfacción, conceptos y construcción de la satisfacción estudiantil

Para Jiménez, Terriquez y Robles (2011), en su investigación publicada "Evaluación de la satisfacción académica de los estudiantes de la Universidad Autónoma de Nayarit“, los estudiantes son los principales usuarios de los servicios universitarios, donde aprecian que son ellos quienes mejor pueden hacer una valoración objetiva según sus funciones y respuesta recibidas, para el desempeño de sus actividades académicas, sin dejar de lado que pudiendo tener una visión parcializada, sus opiniones son un reflejo de sus percepciones, influenciadas por expectativas, necesidades, pero que para las instituciones sirven como indicador de mejoramiento en la gestión y desarrollo de los programas académicos ofrecidos.

Como es sabido por todos, el rendimiento escolar está asociado al nivel de los conocimientos obtenidos por los estudiantes en determinadas cosas, bien sea una materia o una escolaridad, mediante un aprendizaje prolongado en el tiempo bajo un control permanente como lo explican Torres y Rodríguez (2006); y, Polo et al. (2022); en cambio Willcox (2011), sostiene que ese rendimiento escolar está relacionado con la satisfacción o no que el programa les pueda ofrecer y generar a los estudiantes, con lo cual sea un factor motivacional para su aprendizaje; en ese sentido, en el presente artículo se enfoca el problema a los niveles de satisfacción del alumno, evaluados en 6 dimensiones, factor clave para la permanencia estudiantil, y al mismo tiempo medir los niveles de los programas académicos.

El concepto de satisfacción estudiantil se define como aquel ejercicio de bienestar experimentado por los estudiantes cuando sus expectativas académicas son cubiertas debido a las opciones que las instituciones realizan para poder atender esas necesidades y requerimientos. Para Garbanzo (2007), la importancia de los estudios sobre satisfacción estudiantil en las universidades como indicadores, sirven para poder evaluar la calidad educativa, puesto que mejora el rendimiento académico, ayuda a reducir ostensiblemente la deserción estudiantil (Himmel, 2002; Alves y Raposo, 2004; Caballero, Abello y Palacios, 2007; Osorio y Pérez, 2010): para Sinclaire (2014), es un requisito indispensable para el éxito en el proceso de aprendizaje, sin mencionar que la calidad educativa fortalece la imagen y el prestigio de las instituciones.

La satisfacción en los estudiantes con relación a la educación que reciben, está constantemente relacionada como elemento clave dentro de la valoración en la calidad educativa. En este ámbito, según Gento y Vivas (2003): “Su satisfacción se relaciona con la manera en que el proceso educativo y la institución misma atiende las expectativas, intereses y necesidades de este grupo en particular" (p.7). Debido a esto se considera que existe una estrecha vinculación entre la calidad de la educación con los niveles de satisfacción según las necesidades y expectativas generadas por los estudiantes al inicio de su proceso educativo.

Dentro de la satisfacción con los servicios ofrecidos a los estudiantes es importante señalar que la calidad educativa se puede entender como una ayuda prestada a quienes se puedan y quieran beneficiar de ella, es decir, que conceptos básicos, como la eficacia y la eficiencia están implícita en ella. Al respecto, Letzkus et al. (2022) sostienen que, por lo tanto, se le otorga al “estudiantado una mayor relevancia en la definición de la calidad del servicio educativo, y una mayor necesidad de participación e involucramiento con las estrategias docentes” (p.66).

En el ámbito universitario, y si se traslada al aspecto de la educación a nivel de posgrado, se considera que la demanda de las prestaciones para cubrir necesidades, anhelos y deseos de los estudiantes, están relacionadas con el nivel de los servicios percibidos, como por ejemplo la calidad percibida por el estudiante para poder lograr y sentir esa satisfacción; es por ello, que se toma en cuenta el concepto de calidad que Álvarez, Chaparro y Reyes (2015), exponen en su artículo: “Estudio de la satisfacción de los estudiantes con los servicios educativos brindados por Instrucciones de Educación Superior del Valle de Toluca”, donde sostienen que: “Se basa en que los usuarios sean servidos al máximo grado posible, significando que los servicios o productos satisfagan sus requerimientos y necesidades (p.7), examinando la administración de la calidad total.

Para un estudio realizado por Zas (2002) en la Universidad de Ixtlahuaca, la satisfacción del estudiante es una prioridad, debido a que es un elemento clave en la valoración de la educación; es considerado como uno de los indicadores más importantes para poder medir la calidad de la enseñanza, donde tiene que ver mucho el grado de satisfacción de las personas involucradas en todo el proceso educativo. La satisfacción del estudiante, está relacionada con la eficiencia de todos los servicios académicos, así como administrativos, ofertados a los demandantes; y es por ello que es importante para el mejoramiento de la calidad y su percepción, conocer sus opiniones al respecto, saber y entender las interacciones con su profesorado, compañeros de clase, entre otros, además del ambiente físico que las instalaciones ofrecen.

Cabe recordar que la satisfacción es un proceso personal, es decir, se analiza como un proceso íntimo, en virtud de estar relacionado con el nivel de percepción que una persona o un grupo de ellas tengan sobre un tema y sus intereses, puesto que está relacionado con lo que se quiere, espera y/o desea, y todos dentro del proceso del resultado valorativo del interesado. En este sentido, se busca establecer que sean los usuarios quienes de manera directa y según sus apreciaciones puedan juzgar los niveles de calidad, que en este caso la Uniagustiniana ofrece en la especialización en la Gerencia Estratégica de Marketing, y de esta manera poder satisfacer sus necesidades, como gerente en la búsqueda de la excelencia académica.

Entendiendo que uno de los elementos donde constantemente las organizaciones procuran dar un peso importante al proceso de su calidad, es poder medir la satisfacción de sus usuarios, conocer su opinión objetiva y real, con aspectos que involucran su proceso de aprendizaje-enseñanza; por lo cual, como lo afirman Jiménez et al. (2011); y, Álvarez et al. (2015), los estudiantes al considerarse como primordiales usuarios de las distintas universidades, serian quienes mejor evaluarían la calidad de los servicios educativos prestados por éstas; debido a ello, el hecho que los alumnos se sientan satisfechos y cómodos durante su estadía en la institución, es visto como un valor fundamental a la satisfacción que sienten con los servicios ofrecidos, tal como lo señalan Silva-Ordoñez et al. (2019).

Según sea el nivel de satisfacción de los estudiantes universitarios, tiene una fuerte influencia la percepción obtenida sobre la calidad educativa universitaria; es por ello que las universidades, como lo expresan Bulut, Serin y Özbaş (2010), cuando requieren hacer evaluación sobre el nivel de satisfacción de los estudiantes con relación a sus servicios, reconocen que los resultados que pueden recibir están muy relacionado con la subjetividad de los implicados, que dependen de variables como estado de ánimo, motivación, percepción, responsabilidad, madurez, entre otros, con relación a otras instituciones universitarias.

Debido a lo anterior, las autoridades académicas, se ven en la obligatoriedad de tomar medidas relacionadas con el incremento de la satisfacción de los estudiantes, tal como lo señala Motefakker (2016); en las cuales, así como lo explica Shaikh et al. (2019), los profesores forman parte fundamental, pues ellos necesitan mejorar, ampliar y modernizar sus estrategias de enseñanza-aprendizaje, para construir un ambiente de calidad.

Las instituciones de educación y en especial las universidades, deben implementar la ISO 9001, donde ofrecen criterios básicos que ayudan a medir la influencia en la formación académica y el grado de satisfacción de los estudiantes. En ese sentido, Sutherland, Warwick y Anderson (2019), describen la relación entre la satisfacción del estudiante y la calidad de la enseñanza a nivel universitario, como una variable que genera preocupación en muchas instituciones educativas.

En cambio, para Foon et al. (2020), conduce que el docente, la evaluación, el contenido programático, incluso el horario, juegan un papel muy importante en el nivel de satisfacción de los estudiantes, como valores clave para el mejoramiento de la percepción; mientras que la estructura del curso, especialización, carga de trabajo y la dificultad percibida, no son los indicadores que representen roles significativamente importantes en la percepción de los estudiantes.

En la investigación realizada por Mancilla, Ángeles y Orosco (2019), se considera la satisfacción de los estudiantes universitarios con su educación e índice de retención en la Universidad de Ixtlahuaca CUI (UICUI), en la que se analizaron varias dimensiones entre las cuales se incluyen condiciones básicas de infraestructura, servicios estudiantiles, procesos de enseñanza-aprendizaje, autorrealización, entre otros; y llegaron a la conclusión de que los estudiantes, revelan una mayor satisfacción en cuanto a los procesos de enseñanza-aprendizaje, es decir, que estos perciben una satisfacción plena hacia la forma en cómo se organizan el trabajo, así como los recursos a disposición de la institución.

Por su parte, Surdez-Pérez, Sandoval-Caraveo y Lamoyi-Bocanegra (2018), en una de sus conclusiones, específicamente en la dimensión de enseñanza-aprendizaje, evidencian que la satisfacción estudiantil en la valoración de la calidad educativa universitaria, fue poca por parte de los estudiantes, sobre todo en lo referente al proceso de orientación y apoyo de los profesores. En tanto que, en el estudio realizado por Dioses et al. (2021), más del 83,2% de los estudiantes universitarios evidenciaron satisfacción en la calidad de la formación profesional que habían recibido; concluyendo, que a mayor nivel de satisfacción percibida por los estudiantes universitarios en los distintos servicios que les brinda la universidad, más considerable es la influencia positiva sobre la calidad en su formación profesional.

2. Metodología

El presente artículo es una investigación descriptiva, puesto que se busca describir la satisfacción de los estudiantes en el proceso de formación de la calidad que reciben a nivel de posgrado universitario, con el fin de ser analizada y considerada, para que los procesos mejoren susceptiblemente la calidad y la percepción de los servicios educativos recibidos. Para Tamayo (2009), el método orienta la selección de los instrumentos y técnicas del estudio hacia el logro de objetivos planteados, así, el método analítico, permite describir, ordenar y clasificar la información, que representa un punto de análisis para llevar a cabo el desarrollo de las variables planteadas; mientras que el método de síntesis, permite que la nueva información sea estructurada de tal manera que se logre inferir los resultados obtenidos sobre la variable en estudio.

Al mismo tiempo el artículo forma parte de un proceso de investigación no experimental de campo, según lo explica claramente Arias (2016), debido a la no manipulación de las variables y se consultará directamente a las unidades de observación (estudiantes), y por último el artículo es de carácter cuantitativo, debido a la forma de recolectar los datos, lo cual se hace a través de un instrumento dirigido a los estudiantes de la Especialización de Gerencia Estratégica de Marketing de la Universidad Agustiniana en Colombia.

Un número importante de autores han elaborado y validado instrumentos para medir satisfacción en estudiantes universitarios, donde se menciona el análisis factorial con el método de rotación Varimax, que permite determinar seis dimensiones para medir la satisfacción estudiantil: Atención del personal, aspectos académicos, empatía, aspectos complementarios, oferta académica, y gestión, tal como en el trabajo de investigación realizado por Mejías y Martínez (2009).

Igualmente, la técnica estadística de coeficiente de Proporción de Rangos y coeficiente de Alfa de Cronbach, compuesto de diez dimensiones: Necesidades básicas, servicios ofrecidos, seguridad vital, igualdad de oportunidades, seguridad emocional, pertenencia, sistema de trabajo para la enseñanza, progreso personal, reconocimiento del éxito personal, y satisfacción con la autorrealización, método utilizado por Gento y Vivas (2003); validado con la investigación de Mejías, Reyes y Maneiro (2006), que ayuda a medir la satisfacción estudiantil con los servicios de apoyo académico de las Instituciones de Educación Superior a través de la escala SERVQUALing, que demostró fiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach, y con análisis de factores se determinaron cuatro dimensiones: Elementos tangibles, planificación, atención personal, y atención institucional.

Bavaresco (2008), indica que la investigación no tiene significado sin las técnicas de recolección de datos, por lo cual estas técnicas conducen a la verificación del problema planteado. Así, para Chávez (2007), el instrumento es el recurso del cual se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de éste información.

De la Fuente, Marzo y Reyes (2010), en su trabajo pudieron medir el nivel de satisfacción universitaria en una facultad de ingeniería, donde los ítems que registraron mayor insatisfacción fueron los relacionados con las instalaciones, en especial con los fondos bibliográficos, salas de informática y equipamiento de laboratorios; pero los ítems que fueron tomados en cuenta por los estudiantes como favorables, fueron los concernientes a la limpieza de las instalaciones, y sobre todo al conocimiento, así como actualización de los profesores de planta.

En este contexto, este trabajo muestra resultados de una investigación cuyo objetivo fue analizar la satisfacción de los estudiantes de la Especialización de Gerencia Estratégica de Marketing de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas en la Universidad Agustiniana, la cual cuenta con una población de 94 estudiantes activos para el semestre 2022-1.

En ese sentido, se realizó una encuesta como la técnica representante más destacada del método cuantitativo, la cual fue realizada sobre una muestra de 54 sujetos, representativa del colectivo más amplio antes mencionado, cuyo criterio de selección fue el método probabilístico, que su característica común es que todos los elementos a estudiar tienen la misma posibilidad de formar parte de la muestra, estando todos al alcance y siendo seleccionados de manera que cualquier sujeto sea posible consultar.

Este criterio de selección de la muestra ayuda a minimizar el error estándar de la investigación, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población, que sumado a la selección de la encuesta como la técnica de recolección de datos, permite obtener información de casi cualquier tipo de población, cuyos datos fueron recolectados y supervisados entre el 14 y 25 de junio del 2022.

En el instrumento se realizaron un total de 42 preguntas distribuidas en 6 indicadores, las cuales son: Servicios ofrecidos a los estudiantes, Servicios de la institución, Pertenencia a la institución, Sistema de trabajo, éxito personal, Autorrealización personal, Infraestructura, y Proceso de Enseñanza-Aprendizaje; y 5 escalas de medición en sus respuestas: 1 = Nada Satisfecho; 2 = Poco Satisfecho; 3 = Moderadamente Satisfecho; 4 = Satisfecho; y 5 = Muy Satisfecho; con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%.

El procedimiento realizado fue seleccionar una encuesta Estadísticamente Representativa (ER), puesto que la muestra representa estadísticamente las respuestas del total de la población, por lo que los resultados se pueden extrapolar y generalizar; este tipo de encuesta de enfoque cuantitativo, sirven para precisar, medir y cuantificar opiniones u otras variables; así, el tamaño de la muestra determinado probabilísticamente y la selección de la misma fue de manera probabilística estratificada, puesto que permitió dividir a la población en segmentos o estratos y luego seleccionar muestras simples de cada segmento.

3. Resultados y discusión

Para la interpretación adecuada de los datos, es necesario realizar el análisis lo cual, según Chávez (2007), consiste en una técnica que emplea el investigador para lograr la organización de la información concerniente a la variable, indicadores, así como ítems, lo cual representa un proceso sistemático y cuidadoso en relación con el traslado de las respuestas emitidas por cada sujeto a la tabla de tabulación.

Para Tamayo (2009), las técnicas de análisis de datos son una parte del proceso técnico en análisis estadístico de los datos. La operación esencial en la tabulación, es el recuento para determinar el número de casos que encaja en las distintas categorías. A fin de facilitar la interpretación de los resultados de este estudio, los datos recolectados en esta investigación serán analizados determinando la frecuencia, porcentaje, medias aritméticas y desviación estándar, en cada uno de los estratos encuestados.

En este sentido, el análisis de resultados se realizó a través del proceso que presta la estadística descriptiva e inferencial, debido a que primero se describen los resultados obtenidos de las preguntas, las cuales ayudaron a dar una mejor orientación al proceso de investigación, es decir, poder identificar rasgos que permitieron descifrar el porcentaje de estudiantes por sexo, por grupo etario, profesión y motivos, que influyeron en la decisión de estudiar la Especialización de Gerencia Estratégica de Marketing; y el segundo análisis, producto de la medida de tendencia central, puesto que con el análisis de las dimensiones de satisfacción evaluadas, se procedió a utilizar el método de media aritmética, para poder ubicar cada una de las dimensiones previamente identificadas en el texto.

Dentro de la muestra, en el Gráfico I se observa que el 56% de los encuestados fueron mujeres (30) y 44% hombres (24), siendo congruentes con la distribución de la población por género en el período estudiado, mostrando un mayor interés por la formación de estudios de cuarto nivel por parte de las mujeres.