Revista de Ciencias Humanas y Sociales
© 2021. Universidad del Zulia
ISSN 1012-1587/ ISSNe: 2477-9385
Depósito legal pp. 198402ZU45
Portada: S/T. De la serie “RETORNO”
Artista: Rodrigo Pirela
Medidas: 25 x 30 cm
Técnica: mixta sobre tela
Año: 2009
Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
ISSN 1012-1587/
ISSNe: 2477-9385
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.7470482
Recibido: 19-10-2021 •Aceptado: 20-11-2021
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-
Educación) en Centros de Secundaria de Murcia-
España
Francisco César Lorenzo Forte
Universidad Católica de Murcia, España
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8803-7427
fclorenzo@alu.ucam.edu
Beatriz Peña Acuña
Universidad de Huelva, España
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-0951-795X
beatriz.pa@dfilo.uhu.es
José Palao Barberá
Universidad Católica de Murcia, España
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8371-4604
jpalao@ucam.edu
María Concepción Parra Meroño
Universidad Católica de Murcia, España
ORCID https://orcid.org/0000-0002-0457-4613
mcparra@ucam.edu
Resumen
El trabajo mide el impacto de la implantación del Sistema de
Gestión de Calidad CAF-Education (Common Assesment Framework) en el
proceso de enseñanza-aprendizaje en centros de educación secundaria de
la Región de Murcia (España). Mediante muestreo en centros certificados
CAF y otros no, se aplicó encuesta a alumnos para medir calidad y
satisfacción percibidas del servicio. Los resultados arrojan que es mayor la
percepción positiva de la calidad en aquellos centros certificados, lo
mismo que la satisfacción del servicio, demostrando con ello los
beneficios en la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad CAF en los
centros educativos estudiados.
Palabras claves: CAF-Educación, Sistemas de Gestión de
Calidad, Satisfacción del consumidor, Educación.
33
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Impact of the Quality Management System (CAF-
Education) in Secondary Schools
Abstract
This paper measures the implementation impact of a CAF-
Education Quality Management System (Common Assessment Framework)
during the secondary schools teaching-learning process in the Murcia’s
Region (Spain). Through sampling in CAF certified centers and others
not, a survey was applied to students to measure the perceived quality
and satisfaction of the service. The results show that the positive
perception of quality is greater in those certified centers, as well as the
satisfaction of the service, thus demonstrating the benefits in the
application of the CAF Quality Management System in the studied
educational centers.
Keywords: CAF-Education, Quality Management System, User
satisfaction, Education.
I. Introducción
Las estrategias de fidelización de clientes tradicionales en el ámbito
del marketing de productos tangibles no son las más adecuadas para la
elección de un Centro Educativo. Para ello se hace necesaria una batería
de atributos diferentes a los de los bienes, que indiquen cual es la mejor
opción disponible, que permitan el alcance de las expectativas o las
necesidades exigidas por los clientes. En el contexto de la Educación, los
clientes son tanto los padres como los alumnos que desean la mejor
educación posible para los usuarios.
Esta es la razón de que se apliquen los llamados Sistemas de
Gestión de Calidad (SGC) en las entidades educativas. Estos sistemas son
los que certifican que unos requisitos o especificaciones iniciales son
llevados a buen término en la realización de un producto por una
empresa o por la prestación de un servicio por una entidad, como es el
caso de esta investigación. Aunque inicialmente dichos SGC fueron
aplicados en la industria a principio del Siglo pasado, SHEWART (1931)
extrapoló los SGC al ámbito de la prestación de servicios que finalmente
desembocó en las entidades educativas. Esta adaptación se realizó
mediante la adecuación de los SGC a las especificaciones de este tipo de
servicios educativos (ALONSO, 2002).
Estos SGC permiten cumplir las indicaciones iniciales y las
expectativas del cliente, fomentando una mejora continua y una puesta en
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 34
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
valor de procesos fundamentales como la planificación, la comunicación
interna (PEÑA et al, 2015), la medición de los procesos y de la
satisfacción del cliente (profesorado, alumnado y padres), mediante una
serie de indicadores específicos. Además, son comprobados por una
entidad externa (certificadora) que acredita que la entidad certificada
cumple con los requisitos o estándares marcados por el Sistema de
Calidad de que se trate (MARTÍNEZ, 2015; GARCÍA, 2010).
La certificación de un Sistema de Gestión de Calidad es uno de los
métodos que el consumidor o usuario tiene a su disposición para poder
tener unos criterios de seguridad en la prestación de servicios respecto a
otras entidades que no están certificadas. Además, se cuenta con la
necesidad de revisión y supervisión de todos los procesos participantes
en dicha certificación para comprobar posibles desviaciones de la
idealidad, todo ello enmarcado dentro de una Mejora Continua a corto,
medio y largo plazo, indispensable en cualquier proceso de certificación.
Sobre el papel este tipo de certificación daría una alta fiabilidad
sobre la elección del servicio demandado, pero todo el proceso que
transcurre hasta la obtención de dicha certificación requiere una serie de
implementaciones de procesos y registros. Los mismos serán los
utilizados en el proceso de enseñanza-aprendizaje para que exista una
trazabilidad adecuada y puedan auditarse para formar parte de una mejora
continua. Dicha implementación conlleva la necesidad de un esfuerzo por
parte de todo el personal involucrado, sobre todo a nivel burocrático lo
cual puede suponer desviaciones sobre el resultado final del servicio
prestado.
El objetivo principal de este estudio es evaluar la eficacia de la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (CAF) en los
Educativos de la Región de Murcia (España) en términos de calidad
percibida y satisfacción con los resultados del servicio.
1.1. Los sistemas de Gestión de Calidad CAF-EFQM
Autores como RIVERA y MEDIANO (2015), en su trabajo sobre
los modelos de excelencia EFQM (que son en los que se basa el modelo
CAF-Educación) y su aplicación para la mejora de la calidad en las
entidades educativas, argumentan que la excelencia en educación se verá
incrementada facilitando la contribución y desarrollo de las personas que
trabajan en dichas entidades con los SGC a implantar, lo cual repercutirá
35
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
en el Servicio Prestado, la satisfacción con el mismo y, finalmente, en el
rendimiento del alumnado.
La EFQM (European Foundation for Quality Model) se creó para llevar
a cabo la materialización de los conceptos de la Calidad Total (TQM)
tangibilizando dicha filosofía buscando la mejora continua y la excelencia
en los resultados de las entidades certificadas (EFQM, 2003). Dicho
modelo divide los procedimientos implicados en las entidades en nueve
partes denominadas criterios. Posteriormente y basándose en estos SGC
se generó el Marco Común de Evaluación (CAF), desarrollado
básicamente de cara al sector público. Este adquiere los Criterios y
Subcriterios de la norma base EFQM, examinando la organización desde
distintos puntos de vista con “un enfoque holístico” del análisis del
rendimiento de la organización CAF (2013).
Por su parte, CREEMERS (2000), en su modelo denominado
“Modelo Comprensivo de Eficacia Educativa” respalda la hipótesis de
esta investigación sobre la influencia de distintos condicionantes en el
aprendizaje del alumnado favoreciendo o dificultando el mismo. El
entorno del alumnado, aula, profesorado, clima organización escolar y el
contexto social y político, afectan a la satisfacción de los alumnos y sus
resultados finales.
Por tanto, se plantea la siguiente hipótesis general de investigación:
Hipótesis 1. Las entidades educativas que tienen implantado un
sistema de gestión de calidad CAF consiguen mejores resultados en
términos de Calidad percibida y satisfacción con el resultado que los que
no tienen un sistema de gestión de calidad CAF.
1.2. La calidad percibida
La calidad percibida se puede definir como la satisfacción o
superación de las expectativas de los usuarios (GARCÍA, 2012; ROS-
GÁLVEZ y PARRA-MEROÑO, 2018). Se trata de una calidad subjetiva
en tanto en cuanto no depende directamente de los estándares del SGC,
sino de la percepción del cliente, y es fundamental en las organizaciones
prestadoras de servicios.
Para evaluar la calidad percibida del servicio se han propuesto en
la literatura diferentes modelos, siendo el de PARASURAMAN et al
(1988) el que más ampliamente ha sido utilizado en la academia. Estos
autores proponen su medición (SERVQUAL), por el gap existente entre
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 36
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
las percepciones y las expectativas normativas de los usuarios del servicio.
Ellos identifican cinco dimensiones de la calidad percibida: elementos
tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. Autores como
JAIN y GUPTA (2004) reportan como crítica a este modelo la inclusión
de las expectativas en la evaluación de la calidad. Por ello, se han
desarrollado otros modelos basados en el SERVQUAL sin incluir las
expectativas, siendo uno de los más citados el de CRONIN y TAYLOR,
(1992). El modelo de Cronin y Taylor, denominado SERVPERF,
propone las mismas cinco dimensiones que el anterior, pero obviando las
expectativas y centrándose solo en las percepciones de los usuarios.
Además, este modelo ha sido considerado más adecuado a la medición de
la calidad percibida por numerosos autores (DUQUE y CHAPARRO,
2012).
Las cinco dimensiones de este modelo quedan definidas a
continuación. La dimensión “Aspectos Tangibles” alude al material,
equipamiento e instalaciones que forman parte de las entidades en
estudio. La dimensión “Fiabilidad” se refiere a la forma en la que lleva a
cabo el servicio demandado, es decir, la capacidad de llevar a cabo el
servicio prometido de forma exacta, de modo que el cliente pueda confiar
en que así será. La dimensión “Sensibilidad” ofrece datos sobre la
capacidad de ofertar un servicio de acuerdo con las expectativas del
usuario y el nivel de compromiso y ayuda para con el usuario. La
dimensión “Seguridad” se refiere al nivel de confiabilidad que imprime la
entidad al servicio prestado, por la profesionalidad, cortesía y preparación
del personal. Y por último la dimensión “Empatía” mide el grado que
tiene la entidad de prestar un servicio personalizado, individualizado y
atendiendo a las necesidades personalizadas del usuario.
En el ámbito educativo autores como MANCEBÓN-
TORRUBIA et al (2007), indican que cuando se habla de calidad
percibida de la enseñanza se deben tener en cuenta los juicios de valor
que los estudiantes hacen de los elementos que conforman la
educación recibida en el centro educativo. Es decir, asumen la premisa
de que se trata de una percepción y por tanto de una calidad subjetiva.
Por tanto, se plantea la siguiente hipótesis de investigación:
Hipótesis 1.1. Existen diferencias en la calidad percibida en las
instituciones educativas que tienen un sistema de gestión de calidad
CAF frente a los que no lo tienen.
37
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
1.3. La satisfacción con el resultado del servicio
Conseguir la satisfacción del consumidor o usuario es el fin de
toda organización desde el punto de vista del marketing, con
independencia de que se trate de una empresa con o sin ánimo de lucro.
De hecho, existe consenso en la literatura sobre el hecho de que un
cliente satisfecho reportará a la organización beneficios en varios
sentidos: lealtad, comunicación positiva y recomendación a sus contactos
y cierta cuota de mercado (BRADY et al., 2006; PICÓN et al, 2014).
Es por ello, que el estudio de la satisfacción del consumidor ha
sido ampliamente abordado por la literatura. Destaca como pionero, el
estudio de OLIVER (1980) quien afirma que la satisfacción es el
resultado de la comparación entre los resultados del servicio
(percepciones) y las expectativas predictivas de los usuarios o
consumidores. Esta teoría es conocida como paradigma de la
desconfirmación de expectativas, de modo que si las expectativas son
superiores a los resultados el consumidor o usuario resultará insatisfecho.
Por el contrario, si las expectativas son iguales o inferiores a los
resultados el consumidor o usurario estará satisfecho.
Autores como WESTBROOK y REILLY (1983) proponen un
acercamiento diferente al cognitivo de OLIVER (1980). Para estos
autores la satisfacción es de tipo afectivo, y la definen como un estado
emocional positivo que se produce tras la compra y consumo de un
producto o servicio.
Finalmente, existe una tercera corriente en la literatura, que indica
que la satisfacción es de naturaleza cognitiva-afectiva y que puede
entenderse como un estado emocional que se produce al comparar las
expectativas previas con los resultados del servicio (GALLARZA et al,
2016; MOLINA-GARCÍA y GONZÁLEZ-GARCÍA, 2018; WURTZ et
al, 2000).
A pesar de existir tres corrientes de enfoque en la literatura, siguen
realizándose estudios en los tres ámbitos, cognitivo, afectivo y cognitivo-
afectivo.
En el ámbito de la educación se encuentran diferentes estudios
que identifican la influencia de la satisfacción como factores influyentes
en el proceso de enseñanza aprendizaje (BAÑOS et al., 2017). Diversos
autores relacionan la satisfacción del alumnado con la escuela con la
influencia en el rendimiento escolar, contribuyendo a reducir el abandono
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 38
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
escolar y las conductas disruptivas además de contribuir positivamente
con la vida del propio estudiante (DANIELSEN et al, 2009; ELMORE
& HUEBNER, 2010).
Por tanto, planteamos la siguiente hipótesis de investigación:
Hipótesis 1.2: Los centros educativos con sistemas de gestión de
calidad CAF consiguen una mayor satisfacción con el resultado que los
que no tienen un sistema de gestión de calidad CAF.
II. Metodología
El desarrollo de este estudio de metodología cuantitativa se divide
en 3 fases:
2.1 Procedimiento y muestra
Para llevar a cabo esta investigación se ha necesitado la
colaboración de una serie de Centros Educativos en la Región de Murcia
que tuvieran implantados los Sistemas CAF y otros que no lo tuvieran. Se
contó con la colaboración de la Consejería de Educación de la Región de
Murcia en concreto de la Dirección General de Atención a la Diversidad
y Calidad Educativa de la CARM a la hora de suministrar los permisos de
actuación correspondientes.
Tabla 1. Ficha técnica de la investigación
Tipología de la
encuesta
Cuestionario estructurado con respuesta (5
opciones) tipo Likert.
Lugar de
realización
Centro Educativo.
Universo
70915 Alumnos de la ESO de la Región de
Murcia.*
Tamaño de la
muestra
990 encuestas válidas.
Nivel de
confianza
95% (p=q=0.5)
Error muestral
3,09%
Toma de datos
De Mayo a Septiembre de 2018
Nota: Datos relevantes de la encuesta ealizada.(Fuente:Econet.CARM.es)
En primer lugar, se presentó el proyecto a los catorce Centros
Educativos seleccionados. La elección de dichos centros se realizó
39
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
basándose en datos socioeconómicos de zonas con parecida renta per
cápita y disponibilidad de recursos socioculturales. Diversos autores
demuestran que dichos parámetros socioeconómicos influyen en los
procesos de enseñanza y aprendizaje (LIZASOAIN et al., 2007). De ellos,
aceptaron participar cuatro que estaban certificados en CAF y otros tres
que no lo estaban, lo que supone un 4,10% de todos los existentes en la
Región de Murcia (Tabla 1).
2.2 Planteamiento y desarrollo
En este apartado se describe el Modelo planteado en esta
investigación (Figura 1), el cual supone una serie de relaciones entre los
distintos planteamientos y variables. Partiendo de la base inicial de la
búsqueda de la relación entre la implantación de SGC-CAF en Centros
Educativos y el aumento de la “Valoración de la Calidad del Servicio
Percibida” (SERVPERF) y de la “Satisfacción con el Resultado” por
parte del alumnado.
Figura 1. Modelo propuesto de intervención (Fuente: Elaboración
Propia)
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 40
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
2.3 Elaboración del cuestionario
Para demostrar las hipótesis de partida en esta investigación se ha
utilizado una batería de instrumentos de medida validados por otros
investigadores. Dichos instrumentos se han elegido también por su fácil
reproducción, asequibilidad y comprensión por parte de la población
objeto de estudio. Las escalas de medida se describen en los siguientes
epígrafes, en las que se pregunta a los alumnos de la ESO (Educación
Secundaria Obligatoria) cómo perciben el servicio educativo prestado y el
desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje en estas aulas.
2.3.1 Parte 1: Encuesta sobre Calidad de Servicio Percibida
(SERVPERF).
Para medir la Calidad del Servicio Percibida se ha utilizado la
escala de CRONIN y TAYLOR (1992) adaptada al servicio educativo.
Este instrumento de medida se ha mostrado más adecuado que otros que
también han sido analizados en el ámbito educativo (ROS-GÁLVEZ y
PARRA-MEROÑO, 2018).
Todas las medias se realizan en escala tipo Likert de 5 puntos,
siendo: (1=Muy Disconforme, 2=Disconforme, 3=Indiferente,
4=Conforme, 5=Muy Conforme).
A continuación, la Tabla 2 muestra los ítems de la escala
SERPERF utilizada separados en sus cinco dimensiones: Aspectos
tangibles (3), Fiabilidad (4), Sensibilidad (4), Empatía (5) y Seguridad (4).
Todos ellos de forma conjunta miden la Calidad del Servicio (percibida).
Tabla 2. Escala de Calidad Percibida (SERPERF) adaptada a Centros
Educativos
Dimensión: Aspectos Tangibles.
Ítem 1
Ítem 2
Ítem 3
Dimensión: Fiabilidad.
Ítem 4
Ítem 5
41
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Ítem 6
Ítem 7
Dimensión: Sensibilidad
Ítem 8
Ítem 9
Ítem 10
Ítem 11
Ítem 12
Dimensión: Seguridad
Ítem 13
Ítem 14
Ítem 15
Ítem 16
Ítem 17
Dimensión: Empatía
Ítem 18
Ítem 19
Ítem 20
Ítem 21
2.3.2 Parte 2: Satisfacción con el Resultado
Como instrumento de medición de la “Satisfacción con el Servicio
Prestado” se ha realizado una adaptación de la escala de la “Satisfacción
con el Resultado” de TSIROS y MITTAL (2000). Este instrumento
cuantitativo de medida utiliza en enfoque afectivo descrito anteriormente,
y valora las emociones positivas y negativas que surgen en el usuario tras
recibir la prestación del servicio. Se trata de una escala compuesta por
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 42
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
tres ítems (estoy satisfecho con el resultado de…, estoy contento con el
resultado de…, estoy decepcionado con el resultado de…), y ha sido
utilizado por varios autores (BLANCO et al, 2007; ESPEJEL et al, 2008;
LIAO et al., 2011; RUIZ, 2011; ROS-GÁLVEZ y PARRA MEROÑO,
2018) lo que permite su aplicación en esta indagación.
2.4 Valoración de expertos
El “Juicio de Expertos” es una manera de evaluar la formulación
los ítems de los instrumentos de medida adaptados a esta investigación.
Se eligieron una serie de expertos que pudieran dar por medio de sus
juicios y valoraciones, una opinión objetiva y rigurosa referente a los
cuestionarios emitidos (ESCOBAR y CUERVO, 2008). La selección de
expertos se basó tanto en la experiencia demostrada sobre la materia en
estudio, su reputación en el ámbito académico y laboral, además de su
motivación e imparcialidad para colaborar en esta investigación
(SKJONG y WENTWORHT, 2000). Autores como VOUTILAINEN y
LIUKKONEN (1995), condicionan la aceptación de un ítem a la
validación por parte de la mayoría de los expertos implicados para dar
fiabilidad a los cuestionarios emitidos.
Contribuyeron a este estudio los siguientes expertos:
- Un responsable de Calidad de un Centro Educativo Certificado
en CAF-Educación.
- Un Profesor universitario experto en temas de SGC.
- Dos profesores universitarios relacionados con Proyectos de
Investigación en Innovación Educativa, Psicología de la
Educación y ADE.
Una vez recopiladas todas correcciones y recomendaciones por
parte de los expertos consultados, se elaboró la versión final del
cuestionario que fue distribuido en el primer centro educativo
seleccionado para asegurarnos que las cuestiones planteadas eran
entendibles por los encuestados en el mismo sentido que habían sido
planteadas por los investigadores, y así poder distribuirlas al resto de
entidades participantes.
2.5 Tratamiento de datos
Los datos obtenidos en las encuestas realizadas se trataron con el
programa SPSS 22.0, para Windows. En primer lugar, se calculó el
43
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
coeficiente α de Cronbach (CRONBACH & MEEHL, 1962), cuyos
valores oscilan entre 0 y 1 y mide la fiabilidad de la escala de medida en
términos de consistencia interna. Cuanto más cercano a 1 sea su valor
mejor será fiabilidad de la escala, aunque en función de la precisión
requerida por la investigación se acepta un valor no menor de 0,6
(LUCERO y MEZA, 2002). A continuación, se realizaron análisis
descriptivos (frecuencias, medias, desviaciones típicas). Finalmente, se
realizaron las pruebas de diferencias de medidas entre Centros
Educativos CAF frente a los no CAF. Para ello se comprobó en primer
lugar si los datos seguían una distribución normal a fin de aplicar pruebas
paramétricas o no paramétricas. En el caso de que los datos cumplieran el
supuesto de normalidad, para comparar dos grupos el test indicado es la
T-de Student y en el caso de no cumplirlo se aplica la U de MANN-
WHITNEY (MANN & WHITNEY, 1947; AGUAYO ,2007).
III. Resultados
En este epígrafe se presentan los resultados en función de las
hipótesis de investigación planteadas que permitirán dar respuesta a la
hipótesis general. Para ello, en primer lugar, se determina la fiabilidad de
las escalas de medida: calidad percibida y satisfacción del usuario.
3.1. Calidad Percibida
Para comprobar la fiabilidad de la escala de “Calidad Percibida” se
utiliza el Alfa de Cronbach. La tabla 3 resume los resultados para los
centros CAF y No CAF.
Tabla 3. Fiabilidad de la escala de Calidad Percibida (Centros Educativos
CAF Vs. NoCAF)
Escala
Ítems
α de Cronbach
CAF
No CAF
Calidad del Servicio Percibida
(SERVPERF)
21
0,907
0,859
Aspectos Tangibles
3
0,703
0,442
Fiabilidad
4
0,773
0,680
Sensibilidad
4
0,614
0,430
Seguridad
5
0,824
0,764
Empatía
4
0,818
0,711
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 44
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Como puede observarse prácticamente todas las escalas presentan
valores altos o aceptables de fiabilidad. Si el análisis se realiza para cada
una de sus dimensiones, esta fiabilidad es aceptable para todas ellas en los
Centros CAF y oscila entre 0,824 para la dimensión Seguridad y 0,614
para Sensibilidad. Sin embargo, para Centros No CAF solo se puede
aceptar para las dimensiones de Fiabilidad (0,680), Seguridad (0,764) y
Empatía (0,711). Respecto a las dimensiones de Aspectos Tangibles y
Sensibilidad, reportan un valor alrededor de 0,4, lo que implica su no
fiabilidad.
Para contrastar la hipótesis H1.1 se ha realizado la prueba de
diferencia de medias entre Centros Educativos CAF y Centros NO CAF,
respetando las condiciones para la aplicación de técnica paramétrica vs.
no paramétrica tal y como se ha indicado anteriormente. La Tabla 4, que
se presenta a continuación muestra los resultados.
Tabla 4. Diferencias en la percepción de calidad entre
Centros CAF y No CAF
Escala
Ítems
Medias
Desv.
Stand.
Test
Sig.
Asint.
CAF
NoCAF
CAF
NoCAF
Calidad del
Servicio
Percibida
(SERVPERF)
21
3,572
3,419
0,361
0,515
U M-
W
0,000
Aspectos Tangibles
3
3,387
3,026
0,422
0,445
U M-
W
0,000
Fiabilidad
4
3,982
3,938
0,100
0,134
U M-
W
0,286
Sensibilidad
4
3,507
3,403
0,152
0,190
UM-
W
0,022
Seguridad
5
3,819
3,740
0,286
0,290
U M-
W
0,025
Empatía
4
3,262
3,138
0,236
0,333
U M-
W
0,026
Nota: En todos los casos se ha realizado la prueba no paramétrica U M-
W (U de Mann Whitney de muestras independientes al no cumplir los
datos el requisito de normalidad para realizar la prueba paramétrica T de
Student.
Como puede apreciarse (Tabla 4) se puede afirmar que la media en
Calidad del Servicio Percibida (Global) es superior en los Centros CAF
45
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
frente a los NoCAF, siendo además dicha diferencia significativa. Lo cual
avala la Hipótesis H 1.1. dado que los encuestados perciben dicha
diferencia.
Sí se observan los datos para las distintas dimensiones de la
calidad, y aludiendo solo a aquellas cuya medición ha resultado fiable en
ambos tipos de centros educativos, la diferencia es percibida en las
dimensiones de “Seguridad” y “Empatía”, lo que implica que los alumnos
perciben más seguridad en la prestación del servicio educativo y también
más empatía, es decir, aprecian una mayor atención, mejor trato,
amabilidad y disponibilidad por parte del centro educativo CAF frente a
los NoCAF. También se observa la diferencia percibida significativa en la
dimensión “Tangibilidad”, es decir valoran más positivamente el
equipamiento e instalaciones de los centros CAF. Además, también se ha
observado que existe una diferencia significativa en la dimensión
“Sensibilidad” lo que indica que los alumnos de los centros CAF aprecian
una mejor la capacidad de ofertar un servicio de acuerdo con las
expectativas iniciales y el nivel de compromiso y ayuda hacia los alumnos.
3.2 Satisfacción con el Resultado del Servicio Percibido
(Tsiros y Mittal)
Con los datos obtenidos en la encuesta de Satisfacción del Servicio
Percibido se obtiene unas medias notablemente positivas de las
calificaciones de los alumnos encuestados respecto a su satisfacción,
(CAF: 3,906 y No CAF: 3,811). La fiabilidad de la escala de satisfacción
con el resultado es buena (alfa de Cronbach = 0,789 y 0,803) como puede
apreciarse en la tabla 5 que se muestra a continuación.
Tabla 5. Fiabilidad de la escala Satisfacción con el Resultado
(Centros Educativos CAF Vs. NO CAF)
Escala
Ítems
α de Cronbach
CAF
NoCAF
Satisfacción con el Resultado (Tsiros y Mittal)
3
0,803
0,789
Para comprobar la hipótesis H 1.2. relativa a la satisfacción
percibida en los centros educativos se ha realizado la prueba de diferencia
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 46
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
de medias entre Centros Educativos CAF y Centros No CAF, cuyos
resultados se exhiben en la tabla 6 que figura a continuación.
Tabla 6. Diferencias en la Satisfacción con el Resultado entre Centros
CAF y NO CAF
Escala
Ítems
Medias
Desv. Std.
Test
Sig,
Asint,
CAF
NoCAF
CAF
NoCAF
Satisfacción con el
Resultado
(Tsiros y Mittal)
3
3,906
3,811
0,031
0,02
U M-
W
0,026
Nota: En todos los casos se ha realizado la prueba no paramétrica U M-
W (U de Mann Whitney de muestras independientes al no cumplir los
datos el requisito de normalidad para realizar la prueba paramétrica T de
Student
Como puede observarse, los alumnos de los centros educativos
que tienen implantado un sistema de gestión de calidad CAF perciben
una mayor “Satisfacción con el Resultado del Servicio Prestado” que en
los centros educativos No CAF, siendo además dicha diferencia
significativa en términos estadísticos (p=0,026). Por tanto, se acepta la
hipótesis H 1.2.
IV. Discusión y Conclusiones
De los resultados anteriormente comentados se puede concluir
que los sistemas de calidad aportan una mejora en la planificación, en la
comunicación interna, en los planes de mejora acerca de acciones
concretas a corto y largo plazo mediante indicadores, implicación
participativa de los agentes internos en equipos de trabajo en este
progreso y, por último, en la satisfacción de los agentes internos y
externos. Con la constatación de que se cumplen la Hipótesis 1.1 y la
Hipótesis 1.2 se infiere la corroboración de la Hipótesis nº1: “Las
entidades educativas que tienen implantado un sistema de gestión de
calidad CAF consiguen mejores resultados en términos de Calidad
percibida y satisfacción con el resultado que los que no tienen un sistema
de gestión de calidad CAF”.
47
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
En esta investigación, partimos de un punto de partida
teniendo en cuenta el “Marco Común de Evaluación” como un factor
positivo para las instituciones educativas y que las poseedoras de una
certificación en un sistema de gestión de calidad CAF conseguían
mejores resultados en términos de calidad percibida y satisfacción que
en las entidades que no disponían tal sistema.
Los resultados cuantitativos suponen una contribución notable
al estudio y análisis de la influencia de la implantación de estos
modelos de gestión de calidad en centros educativos de secundaria,
aportando resultados en un campo de estudio educativo novedoso y
sentando las bases de futuras investigaciones que refuercen la escasa
bibliografía existente sobre la temática en estudio. Además, el
cuestionario que se ha creado puede ser utilizado por otros
investigadores que podrán aportar una visión sobre esta cuestión, si
cabe, más holística.
Se ha introducido como medio para testar la influencia de la
implantación de SGC-CAF en los centros educativos, la medición de
la “Calidad Percibida” y la “Satisfacción con el Servicio Prestado” por
parte del alumnado objeto de este estudio, a partir de lo cual se
realizan las siguientes conclusiones.
Por una parte, los datos derivados del análisis descriptivo
indican que los usuarios-alumnos de los centros CAF y NoCAF
perciben una “Calidad del Servicio Prestado” en ambas entidades
educativas óptima, sobre todo en los centros CAF en la valoración de
los “Aspectos Tangibles”, “Fiabilidad”, “Seguridad” y “Empatía”,
relacionados con el servicio prestado en las instituciones estudiadas.
Por otro lado, y teniendo en cuenta los datos obtenidos con la
medición de la “Satisfacción con el Resultado del Servicio” se
obtienen unas valoraciones muy positivas en ambas tipologías de
centros, valorándose de forma más positiva en centros CAF. Se puede
inferir una relación de los datos obtenidos con las hipótesis planteadas
inicialmente que relacionaban la implantación de SGC como CAF-
Educación y un aumento de la calidad del servicio prestado
alineándose con la literatura existente (NICOLETTI, 2008;
RAMIREZ y LORENZO, 2009). También se puede relacionar estos
resultados anteriores con coherencia a lo planteado con autores como
(SRIVASTAVA y RAI, 2013; ROS y PARRA, 2018) que relacionan la
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 48
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
mejora en la calidad del servicio prestado con un aumento de
satisfacción de los usuarios, en este caso del alumnado. Asimismo,
con la aserción de que la calidad del servicio prestado repercutirá
además de en la satisfacción del alumnado, en el rendimiento del
mismo de acuerdo con la literatura existente (ÁLVAREZ, 2004;
ALONSO, 1996; CREMERS, 2000).
En consecuencia, se confirma a través de este estudio que los
centros certificados CAF están dando un servicio de calidad a través la
mejora continua propia de estos Sistemas de Gestión de Calidad,
ofreciendo un servicio, una estructura organizativa y un desempeño
en el trabajo y en el diseño de los procesos educativos, orientados
exclusivamente al alumnado (NICOLETTI, 2008; RAMÍREZ y
LORENZO, 2009).
Como reflexión final se han identificado determinadas
limitaciones como la obtención de la muestra participante, la
extrapolación de los datos obtenidos a al resto de centros educativos
de la Región de Murcia o la combinación con la indagación cualitativa
(técnica mixta) para profundizar en la complejidad de factores que
intervienen en estos procesos humanos, por lo que se abre otras líneas
futuras de investigación ampliando la participación en esta
investigación.
También surge la posibilidad de volver a reproducir la
investigación actual en los centros que han participado para estudiar
de modo diacrónico la evolución de los mismos y la consistencia de
las hipótesis planteadas.
REFERENCIAS
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los
Servicios (AEVAL). 2013. CAF-Educación 2013. Madrid:
Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas y AEVAL.
AGUAYO CANELA, M. 2007. Cómo realizar (Paso a Paso) un
contraste de hipótesis con SPSS para Windows y alternativamente
con EPIINFO Y EPIDAT(II). Asociación entre una variable
cuantitativa y una categórica (Comparación de medidas entre dos
o más grupos independientes). Disponible en:
https://statictis.blogs.uv.es/files/2014/06/correlación-y-
regresión.pdf Consultado el: 10.02.2019
49
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los
Servicios (AEVAL). 2013. CAF-Educación 2013. Madrid:
Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas y AEVAL
ALONSO GARCÍA, M. C. 2010. Guía para la aplicación de la Norma
UNE-EN ISO 9001: 2008 en el sector educativo. AENOR
Ediciones. Disponible en: maqueta_00_maqueta_correc.qxd
(redage.org) Consultado el: 23.05.2020.
BAÑOS, R.; ORTIZ-CAMACHO M.D.M.; BAENA-EXTREMERA, A.
y TRISTÁN-RODRÍGUEZ, J. L. 2017. Satisfacción, Motivación
y rendimiento académico en estudiantes en estudiantes de
Secundaria y Bachillerato: antecedentes, diseño, metodología y
propuesta de análisis para un trabajo de investigación. En Espiral.
Cuadernos del profesorado, 10 (20): 40-50. Disponible en:
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5900741
Consultado el: 20.02.2020
BRADY, M. K.; VOORHEES, C. M.; CRONIN JR, J. J. &
BOURDEAU, B. L. 2006. The good guys don't always win: the
effect of valence on service perceptions and consequences. En
Journal of Services Marketing, 20 (2): 83-91.
Centro Regional de Estadística de Murcia. 2020. Portal estadístico de la
Región de Murcia. Centro Regional de Estadística de Murcia
[CREM]. Disponible en: http://econet.carm.es/web/crem
Consultado el: 12.3.2020.
CREEMERS, B. P. 2000. Eficacia y mejora en organizaciones que
aprenden. En Liderazgo y organizaciones que aprenden. Memorias
del III Congreso Internacional sobre Dirección de Centros
Educativos. Universidad de Deusto (España).
CRONBACH, L. J. & MEEHL, P. E. 1962. Construct Validity
in Psychological Tests. Disponible en:
https://conservancy.umn.edu/bitstream/handle/11299/184279/
1_07_Cronbach.pdf?sequence=1 Consultado el: 20.03.2020.
CRONIN, JR. J. & TAYLOR, S. A. 1992. Measuring service quality: a
reexamination and extension. En Journal of Marketing, 56 (3):
55-68.
DANIELSEN, A. G.; SAMDAL, O.; HETLAND, J. & WOLD, B. 2009.
School-related social support and students' perceived life
satisfaction. The Journal of educational research, 102 (4): 303-320.
EFQM (Foundation). 2003. EFQM Excellence Model: Public and
Voluntary Sector Version. EFQM. Shefield Halam University.
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 50
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Disponible en: (PDF) EFQM Excellence Model ® Higher
Education Version 2003 (Adapted from the EFQM Excellence
Model ® 2003 Public and Voluntary Sector version) Produced By
SHEFFIELD HALLAM UNIVERSITY With endorsement from
the European Foundation for Quality Management | Kishore L
Puranik - Academia.edu Consultado el: 10.07.2020.
ELMORE, G. M. & HUEBNER, E. S. 2010. Adolescents' satisfaction
with school experiences: Relationships with demographics,
attachment relationships, and school engagement behavior. En
Psychology in the Schools, 47(6): 525-537.
ESCOBAR-PÉREZ, J. y CUERVO-MARTÍNEZ, A. 2008. Validez de
contenido y juicio de expertos: una aproximación a su utilización.
En Avances en medición, 6 (1): 27-36,
ESPEJEL BLANCO, J.; FANDOS HERRERA, C. y FLAVIÁN
BLANCO, C. 2007. El rol de la satisfacción como determinante
de la lealtad y la intención de compra. Una aplicación empírica
para un producto con denominación de origen protegida. Trabajo
presentado en el XIX Encuentro de Profesores Universitarios de
Marketing. Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing,
Vigo (España).
ESPEJEL BLANCO, J.; FANDOS HERRERA, C. y FLAVIÁN
BLANCO, C. (2008). Consumer satisfaction: A key factor of
consumer loyalty and buying intention of a PDO food product.
En British Food Journal, 110 (9): 865-881,
GALLARZA, M. G.; RUIZ-MOLINA, M. E. y GIL-SAURA, I. 2016.
Stretching thevalue-satisfactionloyalty chain by adding value
dimensions and cognitive and affective satisfactions: A causal
model for retailing. En Management Decision, 54 (4): 981-1003.
GARCÍA, G. 2012. Aproximación Teórica sobre la Calidad Percibida en
los Servicios Sociales. En TSMU. Revista de Trabajo Social de
Murcia, (17): 11-15.
GARCÍA, N. M. y GARCÍA, R. G. 2018. Calidad percibida y satisfacción
de los usuarios de unas escuelas náuticas. En Journal of Sports
Economics & Management, 8 (1): 37-62. Disponible en:
http://sportsem.uv.es/j_sports_and_em/index.php/JSEM/article
/view/114/172 Consultado el: 14.02.2020
GÓMEZ MARTÍNEZ, J. A. 2015. Guía para la aplicación de UNE-EN
ISO9001:2015. AENOR Ediciones. Disponible en:
https://www.edicionescpg.es/wp-
51
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
content/uploads/2016/06/9788481439113_extracto.pdf
Consultado el: 09.11.2019
JAIN, S. K. & GUPTA, G. 2004. Measuring service quality: SERVQUAL
vs. SERVPERF scales. En Vikalpa, 29(2), 25-38.
LIAO, C.; LIU, C. C.; LIU, Y. P.; TO, P. L. & LIN, H. N. 2011.
Applying the expectancy disconfirmation and regret theories to
online consumer behavior. En Cyberpsychology, Behavior, and
Social Networking, 14(4): 241-246.
LIKERT, R. 1932. A technique for the measurement of attitude. En
Archives of Psychology, 140: 5-55.
LIZASOAIN, L.; JOARISTI, L.; LUKAS J. F. y SANTIAGO, K. 2007.
Efectos contextuales del nivel socioeconómico sobre el
rendimiento académico en la educación secundaria obligatoria en
la Comunidad Autónoma Vasca. En Education Policy Analysis
Archives/Archivos Analíticos de Políticas Educativas, 15, 1-
37. Disponible en:
https://epaa.asu.edu/ojs/index.php/epaa/article/view/56/182
Consultado el: 25.08.2020
LUCERO, I. y MEZA, S. 2002. Validación de instrumentos para medir
conocimientos. FACENA: Facultad de Ciencias Exactas y
Naturales y Agrimesura de la UNNE.
MANCEBÓN-TORRUBIA, M. J.; MARTÍNEZ-CARABALLO, N. y
PÉREZ-XIMÉNEZ, D. 2007. Un análisis de la calidad percibida
por los estudiantes en los centros públicos y privados de
enseñanza secundaria. En Memorias de las XVI Jornadas de la
Asociación de Economía de la Educación, pp. 253-267.
Disponible en:
https://redined.educacion.gob.es/xmlui/bitstream/handle/11162
/44108/01520113000206.pdf?sequence=1 Consultado el:
31.03.2020
MANN, H. B., & WHITNEY, D. R. 1947. On a test of whether one of
two random variables is stochastically larger than the other. The
annals of mathematical statistics, 18 (1): 50-60. Disponible en:
https://projecteuclid.org/journals/annals-of-mathematical-
statistics/volume-18/issue-1/On-a-Test-of-Whether-one-of-Two-
Random-Variables/10.1214/aoms/1177730491.full Consultado el:
19.01.2021
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 52
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
NICOLETTI, J. A. 2008. Adecuación y aplicación de las normas de
calidad ISO 9000: 2000 en el campo educativo. En Horizontes
educacionales, 13(2): 75-86.
OLIVER, R. L. 1980. A cognitive model of the antecedents and
consequences of satisfaction decisions. En Journal of Marketing
Research, 17(4): 460-469.
OVIEDO, H. C. y ARIAS, A. C. 2005. Aproximación al uso del
coeficiente alfa de Cronbach. En Revista colombiana de
psiquiatría, 34(4): 572-580.
PARASURAMAN, A. ZEITHAML, V. A. & BERRY, L. L. 1988.
Communication and control processes in the delivery of service
quality. En Journal of Marketing, 52(2): 35-48.
PEÑA ACUÑA, B.; DEL HENAR SÁNCHEZ-COBARRO, P. y
WANDOSELL FERNÁNDEZ DE BOBADILLA, G. 2015.
Estrategias inteligentes de comunicación interna y gestión
empresarial. En Opción. Revista de Ciencias Humanas y Sociales,
31(3), 944-966.
RAMÍREZ, A. R. y LORENZO, E. 2009. Calidad y evaluación en los
centros educativos no universitarios en Andalucía. Una adaptación
al modelo EFQM. En Revista Iberoamericana de evaluación
educativa, 2(2): 22-45.
RIVERA, J. M. y MEDIANO, C. M. 2015. Gestión de la calidad de
postgrados a distancia en América Latina y el Caribe,
Fundamentos y análisis comparativo. En Série-Estudos-
Periódico do Programa de Pós-Graduação em Educação da
UCDB, (40), 15-34,
ROS-GÁLVEZ, A. y PARRA-MEROÑO, M.C. 2018. Calidad del
servicio, calidad de vida, satisfacción del usuario y lealtad: el caso
de los servicios presados a personas con discapacidad intelectual.
En Revista Espacios, 39, (51): 6.
SKJONG, R. & WENTWORTH, B. H. 2001. Expert judgment and risk
perception. In The Eleventh International Offshore and Polar
Engineering Conference, International Society of Offshore and
Polar Engineers. Disponible en:
http://research.dnv.com/skj/Papers/SkjWen.pdf Consultado el:
25.04.2021
TSIROS, M. & MITTAL, V. 2000. Regret: A model of its antecedents
and consequences inconsumer decision making. En Journal of
Consumer Research, 26(4): 401-417,
53
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
VOUTILAINEN, P. & LIUKKONEN, A. 1995. Senior Monitor-laadun
arviointimittarin sisällön validiteetin määrittäminen. En
Hoitotiede, 1: 51-56.
VAN DEN BERGHE, W. 1998. Aplicación de las normas ISO9000 a la
enseñanza y formación. En Revista Europea de Formación
Profesional, (15): 21-30,
WESTBROOK, R. A. & REILLY, M. D. 1983. Value percept disparity:
an alternative to the disconfirmation of expectations theory of
consumer satisfaction. En Advances in Consumer Research,
10(1): 256-261
WURTZ, J.; MATTILA, A. S. & TAN, R. L. 2000. The moderating role
of target- arousal on the impact of affect on satisfaction—an
examination in the context of service experiences. En Journal of
retailing, 76(3), 347-365.
Impacto del Sistema de Gestión de Calidad (CAF-Educación) en Centros de Secundaria 54
de Murcia-España
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
BIODATA DE AUTORES
Francisco César Lorenzo Forte
Doctor en Ciencias Sociales UCAM. Licenciatura en Ciencias
Químicas. Master en Formación del Profesorado en Enseñanza
Secundaria Obligatoria, Bachillerato Formación Profesional y
Enseñanza de Idiomas. Master en Sistemas de Gestión de Calidad y
Medio Ambiente. Auditor Jefe IRCA SGC ISO 9001 (TÜV
Rheinland). Auditor Interno (Bureau Veritas). Técnico de Medidas
Judiciales de Medio Abierto. Educación Social. (H. por CEES
Aragón). Universidad Católica de Murcia, fclorenzo@alu.ucam.edu
Beatriz Peña Acuña
Profesora Titular de Universidad. Dra. por la Universidad de Alicante.
Líneas de investigación: Didáctica de la Lengua y la literatura,
innovación, nuevos formatos narrativos, creatividad. Área de
Didáctica de la Lengua y la Literatura, Departamento de Filología,
Facultad de Educación, Universidad de Huelva.
Universidad de Huelva, beatriz.pa@dfilo.uhu.es
José Palao Barberá
Profesor Doctor de Gestión de Calidad y Dirección de Operaciones.
Dr. en Administración y Dirección de Empresas: Marketing y
Organización. Líneas de investigación: Gestión de Calidad,
Geomarketing y Educación. Secretario académico de la Facultad de
Ciencias Jurídicas y de la Empresa. Universidad Católica de Murcia,
jpalao@ucam.edu
María Concepción Parra Meroño
Profesora Contratada Doctora de Marketing y Dirección Comercial.
Dra. en Administración y Dirección de Empresas: Marketing y
Organización. Líneas de investigación: Comportamiento del
consumidor, marketing, comunicación y educación. Directora del
55
Francisco César Lorenzo Forte et al.
Opción, Año 37, Regular No.96 (2021): 32-55
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Master Universitario en Marketing y Comunicación, Universidad
Católica de Murcia, mcparra@ucam.edu
UNIVERSIDAD
DEL ZULIA
Revista de Ciencias Humanas y Sociales
Año 37, N° 96 (2021)
Esta revista fue editada en formato digital por el personal de la Oficina de
Publicaciones Científicas de la Facultad Experimental de Ciencias, Universidad del
Zulia. Maracaibo - Venezuela
www.luz.edu.ve
www.serbi.luz.edu.ve
produccioncientifica.luz.edu.ve