Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Banca móvil cooperativista - Ponce-Pinos, Jacqueline Elizabeth; Camacho-Gaibor, Víctor Patricio; Guallo-Paca, Julio Francisco; Jiménez-Vargas, Norma Patricia (Revista Venezolana de Gerencia, 2025)
El estudio analizó la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los servicios de banca móvil de las cooperativas de ahorro y crédito de Chimborazo. La metodología utilizada tuvo un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y correlacional. Para llevarlo a cabo, se realizaron 384 encuestas estructuradas tipo Likert entre los cooperativistas donde el 58,7% correspondió al sexo masculino. El resultado del análisis factorial mostró una bondad de ajuste muy alta (KMO=0,904) y una confiabilidad alta (α=0,974). Por consiguiente, se evidenció la existencia de bajos índices de uso de aplicaciones de banca debido a la falta de confianza, seguridad y publicidad limitada. Se concluye que mejorar la seguridad y personalización de las aplicaciones fortalecerá la aceptación y confianza de los usuarios, al promover la inclusión financiera y la competitividad del sector.