Calidad de servicio en el proceso de recolección domiciliario de residuos sólidos - Sáez Molero, Alejandrina Luz; Urdaneta Graterol, Joheni Alejandra (Revista Venezolana de Gerencia, 2019)
La presente investigación tiene como objetivo diseñar un instrumento válido que permita medir la calidad de servicio del proceso de recolección domiciliario de residuos sólidos del Municipio Maracaibo. La investigación es de tipo descriptiva ya que se establecen las dimensiones que miden la calidad percibida por los usuarios del servicio. En el estudio setrabaja con una prueba piloto en la que se toma una muestra no probabilística circunstancial de 50usuarios del servicio. Sediseña un instrumento cerrado, tipo escala, basado en los reactivos del Service Performance (SERVPERF), adicionando la dimensión participación ciudadana;dicho instrumento es sometido a validación de contenido y cuantitativa, estableciendo su consistencia interna, validez de constructo, criterio, estabilidad y rendimiento.Cómo resultado se obtiene un instrumentocon una confiabilidad de 0,845; que presenta cuatro dimensiones: comunicación, capacidad de respuesta, frecuencia y horarios de recolección y elementos tangibles, que permiten medir la calidad del servicio. Presenta además validez de criterio y un rendimiento del 0,834. Se concluye que el instrumento diseñado es confiable, valido y está adaptado para la población objeto de estudio.