Calidad del servicio público domiciliario del suministro de energía eléctrica en Colombia - Andrade, Juan Manuel; Ramírez, Elías; Montaña, Joaquín (Revista Venezolana de Gerencia, 2020)
<span style="color: #222222; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 9px; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: 10.8px; orphans: 2; text-align: justify; text-indent: 14px; text-transform: none; white-space: normal; widows: 2; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none;">En el presente artículo se evalúa la calidad de los servicios públicos domiciliarios, específicamente del suministro de energía eléctrica de la electrificadora del Huila en Colombia. El estudio fue de corte cuantitativo, se realizó bajo el método deductivo y un tipo de investigación descriptiva. Se utilizó la escala SERVPERF propuesta por Cronin & Taylor (1992) y para su inferencia se procesaron 702 encuestas estratificadas según el peso de los estratos en los hogares de Neiva. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida (alpha de Cronbach de 0.895), y es una herramienta útil para estructurar programas de mejoramiento en el área de servicio al cliente, de igual manera se puede concluir que el instrumento utilizado tiene validez de contenido, pragmática, de concepto y discriminante; que explica el 50.0% de la varianza, mediante seis factores, a saber: Confianza (24.4%), Aspectos tangibles (9.2%), Seguridad (4.9%), Facilidad (4.1%), Instalaciones (4.0%) y Atención a quejas (3.5%).