Calidad de servicio de las instituciones privadas de educación superior - Clemenza, Caterina; Azuaje, Humberto; Araujo, Rubén (Omnia)
El artículo tiene como objetivo determinar la calidad de los servicios prestados por las instituciones privadas de educación superior en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, estado Zulia. Para la consecución del objetivo planteado se procedió a describir y analizar los constructos teóricos inherentes a la prestación de servicios. La investigación es de tipo descriptivo con diseño no experimental, transeccional y de campo. La población estuvo conformada por los estudiantes cursantes activos de las diferentes instituciones privadas de educación superior en la Costa Oriental del Lago. El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional para cada estrato de la población. El instrumento de recolección de datos está constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se pretende estudiar, basado en el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio, el cual fue validado por expertos. La confiabilidad se determinó a través del coeficiente de Alpha Cronbach. Los resultados de la investigación indican que los clientes presentan un nivel de expectativas “muy alto” y un nivel de percepción “alto”, con respecto a los componentes de la calidad de los servicios, ambas dimensiones referidas en la escala “muy bajo/muy alto”. En la escala de satisfacción “muy insatisfecho/muy satisfecho”, el nivel de satisfacción de los clientes es “un poco insatisfecho”, siendo el nivel de percepción menor al nivel de expectativas. En general, el nivel de calidad de los servicios se considera “bajo”.